Le « Meilleur Hôtel de France » : pour qui ?
Un hôtel où il fait bon travailler
Une des problématiques centrales des hôteliers est l’entretien des chambres effectué par les femmes de chambre. La question du coût de l’entretien et surtout de la qualité sont centraux. Les hôteliers ont ainsi souvent la tentation d’accélérer la cadence avec à la clé, des gains de productivité attendus et une rentabilité économique accrue. On a pu observer récemment plusieurs mouvements de grèves de ces femmes de chambre au métier pénible, avec des conditions souvent précaires. Ces grèves ont touché l’Hôtel le Lutetia, mais aussi de grands groupes comme le Louvre Hôtels Group et le Park-Hyatt. L’actualité résonne dans les salles obscures puisqu’est sorti le 10 septembre le documentaire de Denis Gheerbrant , On a grèvé, qui retrace justement les mouvements de grève de ces femmes de chambre.
Lorsque l’Hôtel le Bristol décide à son tour d’augmenter la cadence de nettoyage des chambres par femmes de chambre, le CHSCT s’empare du dossier. Arguant une hausse de la qualité à travers une hausse de la cadence, le Bristol n’évoque pas les 16% d’augmentation de la productivité que pourrait permettre la hausse de la cadence. Insistant sur les conditions déjà difficiles de travail, les risques de troubles musculo-squelettique, le CHSCT met également en évidence un taux de fréquence d’accidents du travail élevé : 48,25% en 2012, contre 28,6% dans l’ensemble du secteur. C’est au regard de ces éléments que le Tribunal tranche : l’augmentation de la cadence représente un « risque pour la santé des femmes et valets de chambre, un risque de dégradation des relations managériales et un risque opérationnel et stratégique pour l’entreprise. ». Il préconise en outre la mise en place d’un plan d’accompagnement et de prévention pour prévenir les risques que les femmes de chambre encourent dans leur travail au Bristol.
Que récompense le prix World Travel Awards ?
Programme qui se revendique comme « les Oscars » de l’industrie touristique, le World Travel Awards se targue de récompenser « l’excellence hôtelière » et attribue le prix à l’hôtel le Bristol pour la quatrième année. Il distribue des prix à différents corps de métier de l’industrie touristique mondiale, allant de l’hôtellerie aux sites internet de réservation, en passant par les compagnies aériennes. Chaque corps de métier postule dans sa catégorie : Le Bristol a ainsi postulé dans la catégorie hôtel. Une fois sélectionné sur dossier selon un processus peu clair, et une fois les frais d’inscription de 499 dollars acquittés, l’hôtel est nominé.
S’en suit la procédure de vote qui permet à l’hôtel d’être élu meilleur hôtel de sa région. Pendant une période donnée, les clients des hôtels et les professionnels du secteur peuvent voter en ligne, sur le site du World Travel Awards pour l’hôtel qui représente « l’excellence ». Les suffrages exprimés par les clients ne comptent que pour une voix, tandis que les professionnels du secteur ont une voix qui compte double. On notera que les professionnels du secteur qui ont la possibilité de voter sont les « qualified executives » et non pas les femmes de chambre. Reste que la légitimité de ces résultats semble faible lorsque le World Travel Awards annonce qu’en 2013 ce sont 500 000 personnes qui ont voté, ce qui semble très peu dans la mesure où il y a plusieurs prix dans chaque continent, et pour des corps de métiers très divers et très nombreux…
Une visibilité plus faible de la souffrance au travail dans le secteur des services
L’hôtel le Bristol est également plébiscité par les clients sur le site de Tripadvisor sur lequel il est classé hôtel n°1 sur les 1797 hôtels que compte la ville de Paris. Au-delà de la légitimité du prix accordé par World Travel Awards, le paradoxe d’un hôtel jugé « meilleur de France », classé n°1 des hôtels de la capitale, mais avec un taux d’accident du travail de beaucoup supérieur à la moyenne nationale, n’augure pas ici une prise en charge grandissante de la souffrance au travail dans les modes d’évaluation du secteur de l’hôtellerie. Si les conditions de travail sont scrutées et dénoncées lorsque cela est nécessaire dans les secteurs industriels, on pense en particulier au secteur de la mode, il semble parfois planer dans certains secteurs des services un parfum d’indifférence face à la souffrance au travail…
Clémence Clos